Тендеры, ориентированные на обеспечение комплексных решений по содержанию и обслуживанию недвижимости, могли бы повысить удовлетворенность конечного потребителя в публичном секторе
Маргус Вяллинг, директор по закупкам и продажам Stell
В недавнем обращении к министру государственного управления Яаку Аабу, министр окружающей среды Рене Кокк высказал упрек в отношении беспорядка, царящего в Акционерном обществе «Государственная недвижимость» (Riigi Kinnisvara Aktsiaselts, RKAS), отметив прежде всего ненадлежащую организацию и качество уборки. По словам директора по закупкам и продажам Stell Маргуса Вяллинга, опыт показывает, что главной проблемой RKAS является недостаточная гибкость договоров поставки, которые не оставляют субподрядчикам пространства для адаптации услуги по обслуживанию помещений в соответствии с потребностями конечного потребителя.
Мы следили за развитием RKAS с момента учреждения этого предприятия в 2001 году. Идея RKAS была и до сих пор остается очень правильной, так как она была обусловлена необходимостью разрешить ситуацию, при которой обслуживание государственной собственности выполнялось плохо, и стоимость принадлежащей государству недвижимости постоянно снижалась. RKAS позволило объединить лучшие компетенции и практики, которые были представлены на рынке, с целью обеспечения администрирования самого крупного портфеля недвижимости в Эстонии. Тем не менее, за 19 лет многое изменилось.
Компания Stell (бывшая ISS Eesti) предлагала RKAS свои услуги в течение долгого времени, в связи с чем, исходя из нашего опыта, мы знаем, что главной проблемой RKAS является недостаточная гибкость договоров поставки, которые не оставляют субподрядчикам пространства для адаптации услуги по обслуживанию помещений в соответствии с потребностями конечного потребителя. Однако глядя на текущие тренды на рынке, мы видим, что клиенты в первую очередь ценят именно гибкость, продуманность и инициативность – естественно, такие же ожидания свойственны и для государственных учреждений. В качестве оферента мы хотим работать на объектах RKAS исходя из философии нашей компании, т.е. обеспечивая благополучие конечного потребителя, однако недостаточная гибкость договоров поставки очень сильно это затрудняет.
Приведу несколько примеров. Одной из обязанностей нашего администратора по обслуживанию бизнес-клиентов является проведение ежемесячных встреч с представителем клиента. Идея таких встреч связана даже не столько с контролем качества услуги, сколько с представлением предложений по адаптации услуги и получением исходной информации о том, какие изменения или мероприятия клиент планирует организовать или провести в течение следующего месяца или месяцев. Если клиент говорит, что в следующем месяце у них запланирован выезд с коллегами и, например, два дня почти половина офиса будет полностью свободна от людей, то наш бизнес-администратор сможет организовать на этот период целый ряд работ (большую уборку, небольшой ремонт, переезд и т.д.), о которых мы изначально договорились на другое время.
В то же время если, например, потребности клиента изменились в связи с расширением, наш бизнес-администратор представляет свои предложения о том, как можно было бы более разумно организовать ежедневную услугу по уборке: добавить еще одного дневного уборщика, который мог бы обеспечивать чистоту в текущем порядке, или же внести изменения в обслуживание туалетов, так как теперь используется больше бумаги.
Договоры на осуществление государственной поставки RKAS зачастую предусматривают жесткие условия относительно времени присутствия дневного уборщика и других требований, и если состав персонала государственного учреждения изменяется, то внесение изменений в договор и реорганизация услуги являются весьма сложным процессом. Кроме этого, в настоящее время RKAS заказывает в порядке субподряда только услуги по благоустройству и обслуживанию, и собственный администратор этого предприятия должен работать с большим количеством субподрядчиков и объектов. Так как нагрузка на администраторов является очень большой, и из-за нехватки времени они не могут быть в курсе всех деталей, зачастую мы сталкиваемся с ситуацией, когда администратор обращается к нам за информацией, которую он должен знать и сам.
Исходя из этих примеров мы рекомендуем, чтобы структура государственных поставок RKAS была ориентирована на комплексное решение по содержанию и обслуживанию недвижимости, которое включает и услугу администратора, с целью поддержания и повышения удовлетворенности конечного потребителя. В этом отношении сразу возникает вопрос: а не приведет ли это к потере контроля за административными расходами государственных учреждений и, соответственно, к их росту? Для недопущения такой ситуации в договоре поставки необходимо указать общий объем административных расходов, и оферент должен быть способен оказывать услуги в их пределах. Задачей оферента должно являться приложение максимальных усилий для того, чтобы конечный потребитель был доволен, а расходы не возросли.
Мы не боимся рекомендовать такую модель, так как сегодня мы предлагаем аналогичное комплексное решение большому количеству бизнес-клиентов Stell, и мы видим, что такой подход прекрасно работает. Возникает гибкая модель административных услуг, которая в точности зависит от потребностей конечного потребителя, и которую можно в любой момент адаптировать к изменениям в организации. Аналогичная практика широко применяется как в Скандинавии, так и в странах Западной Европы.
Безусловно, в качестве контраргумента можно сказать, что коммерческие компании могут поступать таким образом, однако договоры на осуществление государственной поставки не позволяют применять такие решения. Да, сегодняшние договоры действительно этого не позволяют, однако именно в связи с этим хотелось бы призвать организаторов тендеров мыслить нешаблонно и попробовать новую эффективно работающую модель.
Приведу пример из Латвии, где предприятие, аналогичное эстонскому RKAS, было создано лишь несколько лет назад. Во время встреч с руководством предприятия его представителей очень интересовало то, какие «узкие места» существуют при оказании услуг предприятиям, подобным RKAS, с позиции оферента. Мы посоветовали им сразу перейти на комплексное решение и на модель покупки услуг администратора, так как это позволяет создать для конечного потребителя совершенно другую ценность, а для оферентов обуславливает необходимость прилагать все силы для достижения двух целей – контроля за расходами и удовлетворенности конечного потребителя. Таким образом я считаю, что данный подход способствовал бы развитию нашего сектора и стимулировал бы всех действующих на рынке лиц прилагать большие усилия.
RKAS действует с 2001 года, однако за 19 лет как общество Эстонии в целом, так и рынок и услуги по обслуживанию недвижимости непрерывно развивались. Соответственно, частные компании также адаптировали свои подходы к формам сотрудничества, и я настойчиво рекомендую RKAS вновь взять на себя роль деятеля, указывающего направление на рынке административных услуг, собрав в своей организации лучших специалистов и лучшие практики – также, как данное акционерное общество уже сделало в начале 2000-х.
Статьи, опубликованные на данную тему.
Ärileht:
https://arileht.delfi.ee/news/uudised/miks-rkas-i-pakutav-teenus-endiselt-lonkab-jaikade-lepingutega-ei-saagi-muutuvatele-vajadustele-vastu-tulla?id=88829881
https://arileht.delfi.ee/news/uudised/keskkonnaminister-pole-rahul-rkas-i-tooga-koristajad-ei-saa-oma-tooga-hakkama?id=88804735
https://arileht.delfi.ee/news/uudised/rkas-vastab-keskkonnaministri-koristajate-kriitikale-enamik-probleeme-on-juba-lahendatud-monega-veel-tegeleme?id=88812325
Postimees:
https://majandus24.postimees.ee/6885691/ekre-minister-tegi-riigifirma-toole-tuule-alla